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如何解决冲突问题

责任编辑:ccpg  来源:  作者:  人气:63  发布时间:2014-03-11 14:08:45

一、冲突的背景资料

1.为什么冲突 

拆迁、办证、收费、计划生育等等。要知道哪个事情是冲突的高发事情,这样面临这些事情的时候就可以提前注意。

2.和谁冲突 

老居民、新居民、物业、业主、流动人口、驻区单位或者是这些群体之内的冲突需要你去处理。

冲突什么 

吵架、打架、群体性事件甚至杀人等刑事事件的发生。

 

二、社区工作人员应该具备的素质以减少冲突

社区工作人员应该成为一个激励的人,能够最好地激励沮丧或冷漠的人。根据洛桑希的理论,激励的社区工作人员应具下述特征:

1.接纳,不附加任何条件。

2.保持非责备态度。(这样,沮丧的人就不再感到有必要撒谎、假装或者戴面具。)

3.移情。

4.真诚地对居民的进步感兴趣。让他感觉到你认为他是重要、有价值的人。

5.对沮丧的人的改善能力保持信心。

6.非评判地倾听。这样居民能够自由地,不担心责任表达。

7.真诚地赞美对方,哪怕是一个微小的进步。

8.有能力强化居民的努力。重要的在于尝试而不是必须成功。

9.有能力帮助居民看到自我设防陈述(如:“我是个失败者”)的消极后果。

10.拥有发现居民的独特性有优点的技巧。这样会使得居民自我价值改善的感觉,进而达到改变。

11.意识到过分依赖的消极后果。

 

三、社会工作对人的信念

1.与生俱来的价值与尊严  2.改善自己生命的能力和动力

3.每个人都是独特的  4.对自己和对他人负责任  5.人需要附属

四、社会工作交往原则

1.个别化  2.接纳  3.不批判态度  4.有目的地表达情绪

5.控制感情投入  6.自决  7.保密

 

五.工作方法

(一)社区工作时应该注意的腔调

1.对于压抑的居民,恰当的语气应当表现出关怀和理解。

2.对于愤怒的居民,语气应当包含承认愤怒和愿意考察他的愤怒的意思。

3.对于焦虑的居民,语气应当传达出使人放心,有安全感的意思。

(二)针对愤怒和充满敌意的居民工作策略

1.尊重这样的案主。

表示尊重有助于使居民平静并可能进而使他们尊重社区工作人员。

2.允许居民发泄不满。

表示理解比如可以说“如果我处在你的位置,我也可能会很生气的”

3.允许案主释放他们的问题。

这可能产生工作员帮助居民向前推进的目标。(因为社区工作员可以根据居民的释放可以更好地了解问题)

4.利用“削除敌意技巧”。

即在居民所说的话中寻找一些真理,甚至居民很多观点都是错误的,而且是令人反感的,但是总会存在可以被发现的真理的种子。这样做体现了尊重与认同,会让案主更易配合。

5.不要屈从强烈的负面语言。

推迟,告诉对方需要得到尊重,或者转案

6.尽力保持冷静与理智。

提醒自己,站在居民的立场上来看,愤怒也许是自然和可以理解的。

7.尽力做到理解,让居民解释其愤怒的原因。用柔和的声音说话,动作要轻、要慢。

8.尽可能坐着与这样的居民谈话,同时请居民也坐下。因为站立是一种更带攻击性的姿态。

但是,不要坐在角落里或什么东西的背后,因为万一居民向你发动攻击,你可能因此来不及躲避。

9.要有耐心

10.认真倾听社区居发的叙述,虽然这也许只是他们的一面之词

11.如果方便给居民倒一杯茶,这也许可以减轻居民的敌意。

12.相信自己的直觉,如果你感到自己可能受到伤害,就应该迅速而从容地离开。可以说自己要倒一杯水、上一下卫生间、或处理一件什么事情——然后离开房间并寻求帮助。

13.如果意识到危险可能发生,要确保自己能顺利逃离办公室,不要让愤怒和敌意的居民站在门口,把自堵在办公室里面。

14.注意自己的耳环、项链、领带等易于被抓住的东西。

15.保护自己的最佳策略是预测在某种情境中可能发生的危险,并采取相应的措施。比如,强制拆迁等你不要一个人去执行。

16.避免“以牙还牙,以武力对付武力”,始终表现出对居民的尊重。

17.不要指责居民,不要嘲弄居民,不要与居民争吵,不要表现出漠不关心、三心二意和攻击的样子

18.不要对居民过于随便。

潜在的攻击性居民也许会把社区工作人员随意的姿态看做是对工作的不负责任。

19.注意自己的一言一行,注意自己的言行是助长还是削弱了居民的攻击行为。

20.当居民表现出敌意的,被动表现了社区工作人员的畏惧、无能为力和对敌意的赞同;而攻击疑是向居民的挑战。

这两种做法都不对。而积极的交流则具有预防敌意的功能

(三)居民与居民冲突如何处理

1.公平、公正的重要性.

2.要彻底了解事情的源由。

3.要注意引导两方的沟通。

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